Кризисные коммуникации: кейсы, решения и танец мира
На фото команда Crisis Control Agency (слева- направо) Жанель Рахмединова, Динара Исабекова и я 🙂
В рамках воркшопа мы разобрали несколько мировых и казахстанских кризисов. Один из них я и описала в этом посте.
Итак, давайте вернемся на полгода назад. Воскресный вечер. Кто-то из моих друзей в Facebook присылает сообщение со ссылкой на страницу незнакомой мне девушки Надежды Шабановой. Текст сообщения ниже.
Я проверила СМС, которые получала от оперативного центра Air Astana, в одном из них говорилось, что самолет сообщением Ташкент — Алматы экстренно сел в Шымкенте в связи с неисправностью в системе кондиционирования. Не было ни слова про пожар и, исходя из этого сообщения, я поняла, что пассажиры уже доставлены в Алматы. Я не стала комментировать пост Надежды, так как хотела проверить еще раз, что же вызвало такую реакцию пассажирки.
Конечно, чертовски важно быть оперативным в подобных ситуациях, но не менее важно при общении в сети или при подготовке комментария в СМИ знать полную картину произошедшего и иметь под рукой факты. Так как дело было поздним воскресным вечером, я решила дать комментарий в понедельник утром. Это не совсем верно, но в огромной компании получить комментарий вечером в воскресенье задача не из легких.
Утром количество перепостов сообщения Надежды составляло около 200. Число стремительно росло и за комментариями в пресс-службу Air Astana (где я и работала с 2009 по 2013 год) стали обращаться СМИ. К тому моменту было проведено срочное совещание, на котором пилоты и инженеры дали детальное разъяснение ситуации с ташкенским рейсом. Получив полную картину, мы подготовили расширенный комментарий для СМИ. Информация была опубликована многими изданиями. На официальной странице Air Astana в Facebook была опубликована ссылка на новостной портал, где описали ситуацию. По сути, все сделано, но аудитория социальных сетей по-прежнему задавала массу вопросов, а количество перепостов сообщения Шабановой достигло 500, хотя в комментариях к посту были даны сообщения от компании.
Я решила написать пост на своей странице в Facebook. Переслушав раз пять диктофонную запись разговора с пилотом и инженером, поговорив по телефону с одной из пассажиркой этого рейса и бортпроводниками, я составила картину прошедшего.
Полную версию поста можно прочесть здесь, а вот поста Надежды Шабановой в сети не найти. Она его удалила, так как огромное количество людей стали писать ей о том, что не нужно разводить панику.
После публикации моего поста, ко мне подходили незнакомые люди и благодарили за разъяснение. Для сотрудников компании, которые не имеют доступа к оперативной информации, я явилась рупором, а они, в свою очередь, на разных этапах останавливали слухи об этом инциденте.
В целом, алгоритм моих действий в этой кризисной ситуации выглядел так:
1. Признание вины и участие
2. Оценка масштаба произошедшего
3. Оперативное объяснение, основанное на фактах
4. Персонализация
5. Открытость и честность
6. Работа над ошибками
Каждый кризис уникален и подход к нему должен меняться исходя из ситуации, но помня об этих шести пунктах, вам и вашей компании будет легче выйти из неприятной ситуации с минимальными потерями для репутации.
Кроме кейса, описанного выше в рамках воркшопа, разобрали кризис, который произошел с KFC в Америке в 2009 году. Слушатели курса работали над подготовкой информационного сообщения и выступали с ним перед публикой. Мы вместе проанализировали кризисы с Kaspi bank, Helios (взрыв бензовоза), пост Ольги Агаповой об инциденте в Куала-Лумпуре , дали несколько практических рекомендаций и даже съели лимон 🙂
Кризисы и работа с негативом сложные и зачастую неприятные темы, поэтому мы решили напоследок станцевать танец мира. Даже серьезные деятели Казнета, такие как Алишер Еликбаев и Дмитрий Зимин, взялись за руки и выплясывали под Yellow River (Christie).
Воркшоп удался. Учтены рекомендации первых слушателей и мы готовы к новому старту.
Следующий воркшоп, где мы расскажем вам основы кризисных коммуникаций на примере реальных казахстанских кейсов, состоится 11 декабря в Алматы с 10.00 до 17.00.
Крайний срок подачи заявки — 6 декабря.
Мы будем рады поделиться с вами нашими знаниями и обещаем оказывать вам поддержку после окончания воркшопа 🙂
Свои заявки можете отправлять на [email protected]
До встречи! 🙂
