Большинство из нас знают о страшном происшествии, которое случилось 8 марта. Самолет авиакомпании Malaysia Airlines, выполнявший рейс  MH 370 из Куала-Лумпура в Пекин, исчез с радаров. На борту находилось 239 человек, из них 12 членов экипажа и 227 пассажиров. Поиски самолета и места его крушения продолжаются до сих пор.  Больше десяти дней родные и близкие не знают о судьбе пассажиров «потерянного рейса».

«Потерянный» Boeing 777-200 Источник фото: http://bit.ly/1mgyIlG

Hadrien Wattrelos (справа) и  Zhao Yan пассажиры «потерянного»рейса. Источник фото: http://bit.ly/1mgyIlG

Здесь была потеряна связь с бортом. Источник фото: http://bit.ly/1mgyIlG

Начало поисковой операции. Источник фото: http://bit.ly/1mgyIlG

Источник фото:  http://bit.ly/1mgyIlG

Это немыслимая ситуация, но, несмотря на это, каждая авиакомпания должна быть подготовлена к кризисам подобного рода. Итак, как в Malaysia Airlines справляются с этим кризисом.

Несмотря на огромное давление со стороны прессы, родственников и общественности,  авиакомпания Malaysia Airlines  правильно реагировала в момент кризиса.  Компания выразила сочувствие семьям пассажиров и членам экипажа, была открыта,  проявляла искреннюю заботу и компетентность.

Источник фото http://bit.ly/1mgyIlG

Источник фото http://bit.ly/1mgyIlG

Авиакомпания активировала сайт, который был создан заранее и является частью антикризисной стратегии.  В мировой практике это называется dark website. Линк на dark website преимущественно располагается в виде баннера на главной странице основного сайта компании. Удобная навигация и прямой доступ к информации – это основные требования к корпоративному сайту,  куда в момент кризиса будут приходить люди и СМИ за новостями и обновлениями.

Все информационные сообщения в момент кризиса должны быть последовательно структурированы, написаны доступным языком с указанием даты и времени. В случае с Malaysia Airlines пресс-релизы публиковались на английском и китайском языках (большая часть пассажиров — граждане Китая). Контактная информация должна быть постоянно на виду, независимо от того, на какую страницу переходит посетитель сайта.

Авиакомпания придерживалась антикризисной стратегии и в социальных сетях. Был изменен дизайн тайм-линии и аватарок в Twitter и  Facebook. Там постоянно публикуется обновленная информация. Краткие информационные сообщения написаны искренне, честно и только по делу. На время кризиса компания полностью отказалась от публикаций развлекательного характера.

Однако, по версии агентства Agnes + Day’s Crisis Intelligence Team, авиакомпания не учла два важных момента:

1)    Авиакомпания не способствовала, чтобы посетители сайта  распространяли официальную информацию с веб-сайта Malaysia Airlines

Наличие опции share на сайте помогло бы оперативно распространять новости об исчезновении самолета.

2) Возникла путаница с хештегом кризиса, по которому интернет-аудитория всего мира могла следить за ситуацией.

Авиакомпания использовала хештег #MASalert в твитах и постах на Facebook, но они не учли, что для обычных людей это специфичная аббревиатура.  В таких ситуациях лучше ввести кризисный  хештег, который автоматически вышел в тренды. Мировая общественность, СМИ и пассажиры следили за хештегами #MalaysiaAirlines и  #MH370. Компании нужно включать эти хештеги, чтобы официальная позиция также присутствовала в общем информационном потоке.

В заключении:

Сотрудники авиакомпании Malaysia Airlines сделали все возможное в момент кризиса и оставались на связи со своей аудиторией. Они столкнулись с самым сложным типом кризиса, так как в их ситуации нужно вести диалог, несмотря на практически отсутствие информации о происшествии. Авиакомпания показала свою компетентность в кризисных коммуникациях и не потеряла лицо перед мировой общественностью, которая следила, и продолжает следить за ситуацией.

От себя дополню. Работая в сфере авиаиндустрии, теоретически ты готов к действиям в разных ситуациях, но когда ты с этим сталкиваешься, то очень сложно сохранить спокойствие и ясный ум. Коллегам из  Malaysia Airlines низкий поклон и уважение.  Вместе с родными и близкими пассажиров MH 370 мы молимся… Это все, что мы можем сделать.  Еще, очень надеемся, что авиационные власти всех стран не допустят повторения подобного впредь.

Обзор подготовлен совместно с Melissa Agnes