
Обзор действий Malaysia Airlines в момент кризиса
Большинство из нас знают о страшном происшествии, которое случилось 8 марта. Самолет авиакомпании Malaysia Airlines, выполнявший рейс MH 370 из Куала-Лумпура в Пекин, исчез с радаров. На борту находилось 239 человек, из них 12 членов экипажа и 227 пассажиров. Поиски самолета и места его крушения продолжаются до сих пор. Больше десяти дней родные и близкие не знают о судьбе пассажиров «потерянного рейса».
«Потерянный» Boeing 777-200 Источник фото: http://bit.ly/1mgyIlG
Hadrien Wattrelos (справа) и Zhao Yan пассажиры «потерянного»рейса. Источник фото: http://bit.ly/1mgyIlG
Здесь была потеряна связь с бортом. Источник фото: http://bit.ly/1mgyIlG
Начало поисковой операции. Источник фото: http://bit.ly/1mgyIlG
Источник фото: http://bit.ly/1mgyIlG
Это немыслимая ситуация, но, несмотря на это, каждая авиакомпания должна быть подготовлена к кризисам подобного рода. Итак, как в Malaysia Airlines справляются с этим кризисом.
Несмотря на огромное давление со стороны прессы, родственников и общественности, авиакомпания Malaysia Airlines правильно реагировала в момент кризиса. Компания выразила сочувствие семьям пассажиров и членам экипажа, была открыта, проявляла искреннюю заботу и компетентность.
Источник фото http://bit.ly/1mgyIlG
Источник фото http://bit.ly/1mgyIlG
Авиакомпания активировала сайт, который был создан заранее и является частью антикризисной стратегии. В мировой практике это называется dark website. Линк на dark website преимущественно располагается в виде баннера на главной странице основного сайта компании. Удобная навигация и прямой доступ к информации – это основные требования к корпоративному сайту, куда в момент кризиса будут приходить люди и СМИ за новостями и обновлениями.
Все информационные сообщения в момент кризиса должны быть последовательно структурированы, написаны доступным языком с указанием даты и времени. В случае с Malaysia Airlines пресс-релизы публиковались на английском и китайском языках (большая часть пассажиров — граждане Китая). Контактная информация должна быть постоянно на виду, независимо от того, на какую страницу переходит посетитель сайта.
Авиакомпания придерживалась антикризисной стратегии и в социальных сетях. Был изменен дизайн тайм-линии и аватарок в Twitter и Facebook. Там постоянно публикуется обновленная информация. Краткие информационные сообщения написаны искренне, честно и только по делу. На время кризиса компания полностью отказалась от публикаций развлекательного характера.
Однако, по версии агентства Agnes + Day’s Crisis Intelligence Team, авиакомпания не учла два важных момента:
1) Авиакомпания не способствовала, чтобы посетители сайта распространяли официальную информацию с веб-сайта Malaysia Airlines
Наличие опции share на сайте помогло бы оперативно распространять новости об исчезновении самолета.
2) Возникла путаница с хештегом кризиса, по которому интернет-аудитория всего мира могла следить за ситуацией.
Авиакомпания использовала хештег #MASalert в твитах и постах на Facebook, но они не учли, что для обычных людей это специфичная аббревиатура. В таких ситуациях лучше ввести кризисный хештег, который автоматически вышел в тренды. Мировая общественность, СМИ и пассажиры следили за хештегами #MalaysiaAirlines и #MH370. Компании нужно включать эти хештеги, чтобы официальная позиция также присутствовала в общем информационном потоке.
В заключении:
Сотрудники авиакомпании Malaysia Airlines сделали все возможное в момент кризиса и оставались на связи со своей аудиторией. Они столкнулись с самым сложным типом кризиса, так как в их ситуации нужно вести диалог, несмотря на практически отсутствие информации о происшествии. Авиакомпания показала свою компетентность в кризисных коммуникациях и не потеряла лицо перед мировой общественностью, которая следила, и продолжает следить за ситуацией.
От себя дополню. Работая в сфере авиаиндустрии, теоретически ты готов к действиям в разных ситуациях, но когда ты с этим сталкиваешься, то очень сложно сохранить спокойствие и ясный ум. Коллегам из Malaysia Airlines низкий поклон и уважение. Вместе с родными и близкими пассажиров MH 370 мы молимся… Это все, что мы можем сделать. Еще, очень надеемся, что авиационные власти всех стран не допустят повторения подобного впредь.
Обзор подготовлен совместно с Melissa Agnes